Ferramenta WhatsApp

Procedimento WhatsApp

Horário de Atendimento:

• De Segunda a Sexta das 08:00 até as 18:00.

• Para atendimento no plantão o padrão é ligar na URA padrão, porém o plantonista pode entrar em contato com o cliente pelo WhatsApp.

Responsabilidades:

Atendimento/Triagem:

Débora Bueno: 09:00 - 12:00, 13:12 - 18:00.

Processo de Atendimento:

• Sempre falar o número do chamado ao cliente.

• Atender somente um chamado por conversa. (Para atender um novo chamado deve se encerrar a conversa e abrir outra).

• Credenciais de acesso não devem ser enviadas e nem solicitadas pela ferramenta.

• Áudios devem ser evitados.

• Conforme fluxo de atendimento, imagem abaixo, o atendimento passa por alguns passos.

• Gerar o PDF e enviar para o ServiceDesk.

Validação da existência de um chamado:

Se sim: Verifica se o chamado já foi assumido por algum atendente;

• Se sim: Encaminha para o analista responsável.

• Se não: Avisa que o chamado está na fila de atendimento e encerra o chat.

Se não: Cria o chamado e notifica o cliente que o chamado está na fila de atendimento e encerra o chat.

Ação padrão ao finalizar uma conversa: Encerramento do Chat e Envio da conversa pelo ServiceDesk.

Fluxo de Atendimento: