Ferramenta WhatsApp

Procedimento WhatsApp

Horário de Atendimento:

  • De Segunda a Sexta das 08:00 até as 18:00.

  • Para atendimento no plantão o padrão é ligar na URA padrão, porém o plantonista pode entrar em contato com o cliente pelo WhatsApp.


Responsabilidades:

Atendimento/Triagem:

Débora Bueno: 09:00 - 12:00, 13:12 - 18:00.


Processo de Atendimento:

  • Sempre falar o número do chamado ao cliente.

  • Atender somente um chamado por conversa. (Para atender um novo chamado deve se encerrar a conversa e abrir outra).

  • Credenciais de acesso não devem ser enviadas e nem solicitadas pela ferramenta.

  • Áudios devem ser evitados.

  • Conforme fluxo de atendimento, imagem abaixo, o atendimento passa por alguns passos.

  • Gerar o PDF e enviar para o ServiceDesk.


Validação da existência de um chamado:

Se sim: Verifica se o chamado já foi assumido por algum atendente;

  • Se sim: Encaminha para o analista responsável.

  • Se não: Avisa que o chamado está na fila de atendimento e encerra o chat.

Se não: Cria o chamado e notifica o cliente que o chamado está na fila de atendimento e encerra o chat.


Ação padrão ao finalizar uma conversa: Encerramento do Chat e Envio da conversa pelo ServiceDesk.


Fluxo de Atendimento: