Função e Regras da Central de Serviço

• Para processo do time N1, consultar: Processos.

• Ponto único de formalização dos contatos técnicos para clientes.

  • Concentrar todas as formas de interação com o Cliente no Servicedesk. Lançar tentativas de ligações, envios de email e mensagens pelo WhatsApp

• Registrar e classificar todos os eventos, fazer a devida classificação levando em conta a prioridade de atendimento.

• Restabelecer o mais rápido possível os serviços com o mínimo de impacto de modo que sejam cumpridos os acordos de nível de serviço.

• Manter os usuários informados sobre o andamento de suas solicitações.

• Escalar chamados demorados ou difíceis de resolver.

• Estabelecer uma rotina de cobrança diária.

• Lançar as atividades assim que realizar o atendimento.

• Informar quem estiver de plantão em caso de alguma modificação diferente em cliente, que possa gerar ligação após o horário.

• Chamado deve ser suspenso sempre que estiver aguardando algo do cliente ou fornecedor.

• Chamado não deve ser suspenso caso esteja com alguma pendência da iTFLEX.

• Utilizar o auto-texto para encerrar chamados e colocar os dados do encerramento.

  • “Encerramento -” Incidentes, Solicitação e Mudança.

Solicitações que envolvem grande mudança no ambiente e necessitam de planejamento!

• Antes de encaminhar o chamado registre todas as atividades no mesmo.

• Em caso de incidentes críticos formalizar no chat #Time-Suporte para acompanhamento.

• Em caso de incidentes normais encaminhar para a aba “Sem atendente” e avisar o Nível 2.

• Em caso de necessidade de encaminhamento de solicitações para o N2 encaminhar para a aba “Sem atendente” e avisar na reunião diária.

• Nos casos de encaminhamento para o Nível 3 é necessário se manter como responsável do chamado e adicionar o atendente N3 como colaborador.